? 不知道你還沒(méi)有看到漏斗轉(zhuǎn)換原則,不管你是銷售服務(wù)或購(gòu)買商品,將接觸的經(jīng)驗(yàn),如排水、咨詢、訂單流程,并在這個(gè)過(guò)程中,每一個(gè)環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)換在某種程度上,我們除了特別注意整體的方向流,節(jié)點(diǎn)之間的轉(zhuǎn)換也需要做一些優(yōu)化改進(jìn),以確保最終的訂單數(shù)量,下面的猴吉吉平臺(tái)小編從淘寶客服這一環(huán)節(jié)入手，讓大家如何培養(yǎng)一個(gè)售前全能的淘寶客服，以提高大家的咨詢量哦。

　　第一，客戶服務(wù)的重要性

　　 作為一項(xiàng)服務(wù)，很多賣家并不關(guān)注客戶，但隨著時(shí)間的推移，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，如果我們的客戶服務(wù)到位，我們會(huì)有更少的后續(xù)。曾經(jīng)有一個(gè)朋友，這家店一直很好。有一段時(shí)間流量持續(xù)下降，請(qǐng)我分析一下原因。通過(guò)深入的了解，其中的原因尤其令人驚訝，是他們的客服總監(jiān)離開后，客服數(shù)據(jù)下降了，然后流量慢慢下降。這種溫水煮青蛙是一種特別可怕的死亡方式。因?yàn)檎嬲膯?wèn)題被發(fā)現(xiàn)了，所以問(wèn)題很嚴(yán)重。今天猴年jiji平臺(tái)小編和大家說(shuō)，一個(gè)合格的淘寶客服需要具備哪些條件。

　　2. 客戶服務(wù)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知

　　 首先我們需要了解的是，作為一個(gè)客戶服務(wù)人員，你的目標(biāo)是讓人們購(gòu)買，讓人們購(gòu)買更多，讓人們?cè)俅钨?gòu)買。怎么做呢?了解產(chǎn)品是最重要的方面之一。

　　1. 首先，我們需要知道我們的產(chǎn)品規(guī)格:如長(zhǎng)度、純度、容量、重量、尺碼等，如衣服:

　　(1) XS、S、M、L、XL等歐洲車型

　　(2) 160/80a, 165/85a, 170/85a——北美車型

　　2 .客戶服務(wù)一定要了解自己的客戶群體，這樣才可以做出合適的話來(lái)，例如，是青少年，你要表現(xiàn)出你是生活波，中老年人你要表現(xiàn)出是穩(wěn)定的專業(yè)。

　　3.必須充分了解產(chǎn)品的特點(diǎn)和賣點(diǎn)。

　　(1)您的產(chǎn)品與其他產(chǎn)品不一樣的特點(diǎn)、功效，這些必須清楚;

　　(2)產(chǎn)品包裝特點(diǎn):如果你銷售的是新鮮或易碎的產(chǎn)品，一定要突出你的包裝來(lái)保證產(chǎn)品的完整性，其實(shí)這樣可以大大改善產(chǎn)品的變形;

　　(3)熟悉自己的產(chǎn)品，知道哪些轉(zhuǎn)化率高，哪些利潤(rùn)高，哪些是新品，做好相關(guān)的銷售，合理推薦。

　　4. 我們必須熟悉顧客購(gòu)買我們產(chǎn)品的原因。例如，我們與別人比較，別人沒(méi)有優(yōu)勢(shì)。

　　三世。對(duì)淘寶平臺(tái)的了解

　　1. 作為客戶服務(wù)人員，我們必須熟悉賣方的訂單生成過(guò)程。具體的訂單生成流程如下:訂單生成、相關(guān)產(chǎn)品推薦、審核催款、包裝發(fā)貨、交易確認(rèn)、評(píng)估管理。一定要閱讀消費(fèi)者保護(hù)規(guī)則，以避免不必要的損失。

　　2. 了解淘寶官方活動(dòng)的規(guī)則，對(duì)客戶服務(wù)有很大的幫助。如每日特價(jià)、購(gòu)物、品類活動(dòng)等。了解注冊(cè)產(chǎn)品，確定活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)類型、活動(dòng)對(duì)象，可以大大提高轉(zhuǎn)化率，減少售后糾紛。

　　3.了解商場(chǎng)活動(dòng)，如:全價(jià)優(yōu)惠、配套套餐、限量?jī)?yōu)惠、紅包、店內(nèi)VIP設(shè)置等。做好活動(dòng)，會(huì)讓你的客戶單價(jià)和轉(zhuǎn)化率都有所提高。

　　四、客戶服務(wù)的基本素質(zhì)和職業(yè)道德

　　 作為客戶服務(wù)我們必須端正態(tài)度，熱情服務(wù)。我們需要明白，我們與客戶的溝通是為了達(dá)成協(xié)議，而不是爭(zhēng)吵。客服應(yīng)該具備以下一般素質(zhì)，你可以看看。

　　1. 以下的“不要”應(yīng)該避免:

　　(1)不要說(shuō)不，不，不;

　　(2)不要只說(shuō)一個(gè)字;

　　(3)不要頻繁使用快速回復(fù);

　　(4)不直接拒絕客戶;

　　(5)不得打擾客戶;

　　(6)未及時(shí)通知客戶變更情況。

　　2. 不直接拒絕客戶

　　(1)禁止與顧客發(fā)生糾紛或責(zé)罵;

　　(2)以肯定的方式，回答否定的意義;

　　(3)對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)，如美觀、視野等;

　　(4)妥協(xié)必須有條件;

　　(5)如果客戶不說(shuō)話，我們必須找到話題;

　　3.不要詆毀你的同事

　　 我們必須充分理解客戶反應(yīng)的答案。但是如何讓客戶送出對(duì)手的寶貝讓我們比較一下，我們一定不要去誹謗。

　　五、與客戶溝通的程序和方法

　　 要充分了解客戶，這是一項(xiàng)關(guān)鍵的客戶技能。您可以查看以下流程。

　　1. 客戶服務(wù)如何促進(jìn)訂單

　　(1)系統(tǒng)地回答客戶的問(wèn)題。促進(jìn)順序先說(shuō)，弱者說(shuō)少或沒(méi)有，強(qiáng)者說(shuō)多;

　　(2)根據(jù)客戶的心理特點(diǎn)，主動(dòng)消除客戶的疑慮;

　　(3)售后服務(wù)保障明確;

　　(4)增加訂單的緊迫感。例如:活動(dòng)立即結(jié)束，現(xiàn)在訂購(gòu)什么折扣，現(xiàn)在付款，馬上送貨喲。

　　2. 如何應(yīng)對(duì)顧客的討價(jià)還價(jià)

　　 作為一名客戶服務(wù)人員，遇到客戶的討價(jià)還價(jià)是很正常的。在這種情況下，我們可以回復(fù)如下:

　　(1)突出自身品質(zhì)，品質(zhì)優(yōu)良，價(jià)格合理;

　　(2)開玩笑說(shuō)我們老板是鐵公雞，性情輕浮;

　　六、做好相關(guān)銷售工作

　　 現(xiàn)在很多人都有一個(gè)心態(tài)，那就是只通過(guò)細(xì)節(jié)頁(yè)面來(lái)聯(lián)系銷售。然而，良好的客戶服務(wù)對(duì)相關(guān)產(chǎn)品的推薦，對(duì)于相關(guān)的銷售有著更為重要的作用。相關(guān)銷售主要有以下功能:

　　(1)提高客戶單價(jià);

　　(2)測(cè)試新產(chǎn)品;

　　(3)提高轉(zhuǎn)化率;

　　(4)降低推廣成本。

　　5. 相關(guān)銷售方法

　　 那么如何做代銷商銷售?客戶服務(wù)在推薦相關(guān)銷售時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn):

　　(1)你要了解，什么能激發(fā)顧客的興趣?

　　你知道，顧客的興趣是什么?

　　(3)什么時(shí)候與客服溝通?

　　(4)推薦后的轉(zhuǎn)化率是多少?還可以做哪些改進(jìn)?

　　6. 相關(guān)銷售的幾種模式

　　1. 商品與商品相關(guān)

　　(1)替代品:同類產(chǎn)品有關(guān)聯(lián)

　　(2)引申:功能性商品之間的關(guān)系

　　(3)互補(bǔ):商品之間的相互配合

　　(4) hot-selling: hot style產(chǎn)品之間的關(guān)系

　　(4)勢(shì)式:熱款商品聯(lián)想

　　2. 客戶與客戶相關(guān)

　　(1)煽動(dòng)宣傳

　　(2)價(jià)值的認(rèn)可

　　(3)回饋

　　 要做代銷商，我們必須找到客戶的興趣點(diǎn)是什么?因?yàn)槊總€(gè)人都是不同的。你需要確定他感興趣的是什么:價(jià)格激勵(lì)?是有條件的誘惑嗎?仍然與你產(chǎn)生共鳴。因?yàn)橛行┤司褪窍矚g便宜?；蛘呒淤?gòu)一改到順豐快遞，這將會(huì)受到很多人的喜歡。你不能因?yàn)檎務(wù)摳星槎　?/p>

　　 七世。為了加快

　　 在什么情況下需要加急訂單?這一定是為了推動(dòng)那些沒(méi)有為訂單付款的買家。首先，舉一個(gè)真實(shí)的例子:在我朋友的一家公司，客服人員在接受了付款促進(jìn)培訓(xùn)后，一個(gè)月內(nèi)客服付款的成功率提高了40%。因此，加急付款是提高轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵因素。

　　 客戶服務(wù)在付款之前，首先要了解，客戶最后沒(méi)有付款的原因是什么，基本上客戶沒(méi)有立即付款的原因如下:服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題，付款出現(xiàn)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)比較適合自己的產(chǎn)品，其他原因。只有了解了具體的原因，我們才能制定出更好的戰(zhàn)略。這是付款的一些細(xì)節(jié)。你可以看看:

　　1、催款候選人:催款時(shí)由客服人員最好催，如電話催，盡量講普通話，聲音溫柔親切。

　　2. 付款時(shí)間:根據(jù)自己店鋪的銷售情況選擇合適的付款時(shí)間。拍完10分鐘后還沒(méi)有付款，可以直接在網(wǎng)上聯(lián)系旺旺用地址方式查到進(jìn)行隱形催繳。安靜下單，付款時(shí)間和頻率:大額訂單不要用同樣的方法重復(fù)付款，把握好分寸，付款頻率不能太高。催款時(shí)間請(qǐng)參考以下時(shí)間段:

　　(1)早上下單，當(dāng)天中午12點(diǎn)前催款;

　　(2)下午下單，當(dāng)天17:00前付款;

　　(3)晚上下單，第二天10點(diǎn)前催款;

　　(4)午夜下單，次日10:00后催款;

　　3.支付技術(shù)

　　(1)督促付款技巧

　　 查看信息:親愛(ài)的，早上看到你拿了一件衣服，用親愛(ài)的查看地址:如果地址是正確的，我們會(huì)馬上安排送貨后的親愛(ài)的付款，你可以在明天收到它。

　　(2)短信支付技術(shù)

　　關(guān)鍵詞:前七個(gè)字出現(xiàn)賣家的名字，簡(jiǎn)潔，要點(diǎn)出店名或購(gòu)買的商品。

　　適宜時(shí)間:辦公室人員(午餐前、下班后)、學(xué)生及其他人員(晚上10點(diǎn)前)。

　　注意:注意不要發(fā)送頻率太高。

　　4. 結(jié)果說(shuō)明

　　 注意結(jié)果，是否付款，不付款的原因或何時(shí)付款。對(duì)于大訂單，我們可以要求兩次付款。

　　退款、退貨或換貨

　　 客戶服務(wù)應(yīng)遵循以下步驟:聯(lián)系買方，核實(shí)情況，道歉，協(xié)調(diào)計(jì)劃，跟進(jìn)，登記。

　　 其實(shí)上面猴機(jī)平臺(tái)小編簡(jiǎn)單提到了幾點(diǎn)，如果需要深入了解可以拿出來(lái)研究一下信息，比如如何付款可以參考“買家不付款怎么辦?”心理分析找出有效需求的原因!每一項(xiàng)知識(shí)都是值得你深入學(xué)習(xí)的哦，好吧，想知道更多的售前售后知識(shí)，收藏猴年jiji網(wǎng)站，小編將繼續(xù)為你更新!